知名茶饮，道歉！“存在过度服务”

7月20日，四川成都一名男子发布视频称，他在霸王茶姬（成都大魔方招商花园城店）点了一杯花田乌龙，发现味道和以前不一样“感觉只是茶水加糖浆，连奶味都没有”，于是便给了差评。

但令他没想到的是，霸王茶姬员工第二天在没有提前告知的情况下，就找上门来请求删除差评。对此，霸王茶姬的客服人员回应称，因为顾客给了差评，门店想和顾客友好沟通，看是哪里需要改进。涉事门店店长表示，顾客点了单后，骑手、门店和平台都打不通电话，店员才会上门拜访，以沟通差评的问题。

南都·湾财社记者注意到，上述事件的消费者确实也在视频中表示：“因为我的手机设置了陌生号码不能接，所以他就只能自己过来。”

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当事人发布的视频截屏。

对于上述事件，霸王茶姬内部人士对南都·湾财社记者表示：“针对本次事件，门店伙伴存在过度服务的情况，我们表示诚挚的歉意。”

“门店伙伴是出于‘不满意重做’的服务理念，希望向茶友致歉并进一步了解消费者对产品口味反馈，因此主动配送该笔订单。该行为不是迫于压力，基于此次事件，公司也会更多指导门店管理关注重点，减少过度服务给茶友带来不必要的打扰。”上述霸王茶姬内部人士对南都·湾财社记者继续说道。

记者注意到，近年来霸王茶姬门店飞速扩张，尤其在2023年，门店数量爆发式增长。公开数据显示，2023年霸王茶姬新增门店超过2300家，平均每天开出6家新店。截至2023年7月23日，霸王茶姬国内外的门店总数已超过4500家。

霸王茶姬飞速扩张不是没有原因，在茶饮赛道的后半场，竞争异常激烈，蜜雪冰城门店数量已超过3万家，古茗、茶百道（02555.HK）、沪上阿姨、书亦烧仙草等头部品牌都朝着“万店规模”冲刺，各大品牌为吸引加盟商都开出了各式各样的优惠条件，其中古茗就发布了“0加盟费”的新规。

因此，起步较晚的霸王茶姬不得不飞速扩张，以赶上“前辈们”的脚步。在今年5月份，霸王茶姬创始人张俊杰在东方茶饮论坛上公开喊话“霸王茶姬2024年中国销售额超过星巴克中国”，并预计霸王茶姬2024年全年GMV将超过200亿元。另外，今年市场还传出了霸王茶姬正在筹备赴美IPO等消息。

目标当前，霸王茶姬一路狂奔，加速招商。但是飞速扩张过程中，加盟商模式，难免出现加盟商管理等问题，这也是行业加盟商模式共同面临的难题之一。有行业人士分析认为，巡检成本高、辅导效果参差不齐、品牌总部与加盟商以及门店协同效率低、加盟商管理难等都是茶饮行业加盟商模式面临的难点。